18 Gen

Customer care di successo: 5 strumenti utili

Cinque strumenti per un customer care di successo. La crescita di un e-commerce dipende anche dall’attenzione al cliente. Anzi è una delle parti centrali. In un’offerta sempre più vasta, gli strumenti di conversazione e di analisi servono per comprendere e verificare il comportamento d’acquisto. A livello strategico ed operativo. Una delle grandi sfide dell’e-commerce è anche questa.

12 Gen

Guida alle spedizioni: le regole base

Risorse per scrivere schede prodotto perfette, nella pianificazione delle promozioni e nell’ottenere le conferme di ordine. Poi c’è da spedire il pacco.
Come si fa una spedizione? Siamo abituati ad impacchettare ed a consegnare a mano, ma il processo della spedizione è composto da una serie di fasi da seguire con attenzione. Per alcune realtà questo flusso può essere complesso all’inizio.
Se non gestito correttamente tutti gli sforzi per ottenere l’ordine vanno in fumo.
Come organizzarsi con le spedizioni e quali accortezze prendere? Questa mini guida te lo spiegherà.

04 Gen

3 dritte per un Customer Care Proattivo per eCommerce

Cosa significa Customer Care Proattivo? Perché è tanto importante nella gestione di un’eCommerce? Questo il tema del secondo intervento di Roberto di Qapla’ nell’ambito di “eCommerce Fever”, evento svolto in Nana Bianca lo scorso 16 Novembre 2016.

28 Dic

Posizionamento e formazione: l’eCommerce di successo secondo Francesco Chiappini

 

La eCommerce Industry è un settore ampio a livello strategico e di Skills necessarie. Si parla di Posizionamento, Customer Experience, Budget. Come competenze invece sono più di 15 le mansioni da coprire. Vediamo quali sono i fattori da sviluppare per un eShop di successo intervistando Francesco Chiappini, eCommerce & Web marketing Manager, professionista di decennale esperienza nel settore oltre che autore e docente di eCommerce School. Proprio a Febbraio 2017 a Bologna si terrà la nuova edizione di eCommerce School di cui Francesco ci svela qualche anticipazione.
Maggiori informazioni e link di registrazione su Evenbrite.

21 Dic

La rivoluzione della logistica 4.0 è nel Customer Care

 

Nell’industry 4.0 viene spesso detto nelle presentazioni aziendali che il cliente è al centro delle attività di marketing di un’eCommerce. Questo si traduce nella creazione di una piattaforma usabile, invio di newsletter commerciali con copy e grafica accattivante, processi di acquisto snelli per arrivare alla conversione. E dopo l’email automatica di conferma d’ordine? Il cliente viene abbandonato. La logistica viene trascurata in caso di eventuali inconvenienti e come opportunità di continuare a comunicare con il cliente. I tempi “promessi” dei classici 2, 3 giorni per la spedizione della merce improvvisamente si dilatano. Il silenzio. Il cliente è al centro. Dove? Di cosa?

 

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Basterebbe poco per mettere il Cliente davvero al centro. L’importanza di questo rapporto è messa in evidenza dallo studio “UPS Pulse of the Onlie Shopper” condotto da ComSCORE in cui emerge che il ritardo della spedizione incide nella perdita di fiducia per il 27%, il 37% promuove il Merchant sui social network se soddisfatto dell’esperienza. Una comunicazione con il cliente rinforzerebbe questi processi creando “connessioni di fiducia” ed ottimizzando tempi e costi.

La vera rivoluzione è nel customer care. Citando l’articolo “Dalla Logistica 1.0 all’Industry 4.0” emerge che la “strategia per creare l’effetto wow nel tuo cliente” risieda proprio nell’attuare una comunicazione con l’eBuyer continuativa curando le attività di Customer Care anche nel post vendita. E soprattutto in questa fase. Sempre citando l’articolo, un messaggio emozionale cambia il mood anche se la spedizione è in ritardo “Caro Cliente, il tuo prodotto è in viaggio ed arriverà presto da te”. E basta davvero poco mandarlo. Così si attivano le relazioni con il Cliente finalmente al centro della relazione.

Oggi ci sono tanti sistemi facilmente integrabili con gli altri supporti di marketing che assolvono alla funzione di Customer care come Qapla’ che soddisfa i 3 aspetti più importanti della logistica identificabili in: gestione delle spedizioni, del marketing post-vendita ed appunto del customer care.

Qui puoi scoprire in dettaglio come funziona. Prova la demo gratuita di 14 giorni!

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19 Dic

La logistica e il vino: intervista ad Andrea Nardi Dei

 

Da sempre il vino necessita di una logistica particolare per la natura del prodotto e per il volume delle vendite. E’ il caso di VINO75, start-up fiorentina famosa per la vendita di etichette delle eccellenze italiane. Oltre al catalogo arricchito con informazioni e suggerimenti per gli abbinamenti, sulla piattaforma, gli amanti del vino possono trovare classifiche e i consigli del sommelier. Questi i punti di forza insieme alla logistica organizzata con un packaging brevettato creato per impedire rotture e mantenere la temperatura del vino adeguata.

 

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Oggi ti proponiamo l’intervista ad Andrea Nardi DeiCo-Founder di VINO75, da circa sei mesi utilizzatori di Qapla’ per la gestione delle spedizioni in Italia.

Nata solo due anni fa, VINO75 è una start-up in crescita con spedizioni in tutto il mondo come siete organizzati con la logistica?

VINO75 al momento spedisce in Italia in B2C e B2B, e in Cina in B2C. La nostra architettura logistica è affidata ad una primario gruppo tedesco con magazzino a Milano che in Italia gestisce importanti realtà e-commerce. Grazie ad una profonda integrazione software tra le nostre piattaforme, riusciamo a gestire un ordine in pochi istanti e ad evaderlo dopo poche ore, con consegne in 24 ore  nell’Italia continentale e 48 ore nelle Isole.

Quali sono le esigenze che vi hanno portato all’utilizzo di un tool di supporto multi corriere come Qapla’?

Avevamo l’esigenza di integrare diversi corrieri espressi, collaborando con UPS, DHL e BRT, ma allo stesso tempo fornire un servizio di tracciatura on-page e via email che fosse trasparente rispetto al vettore e soprattutto con una singola interfaccia per il consumatore: Qapla’ assolve efficacemente questa esigenza.

Quali sono gli aspetti più utili per la gestione delle spedizioni con Qapla’?

Abbiamo trovato in Qapla’ un interlocutore professionale e tecnicamente preparato, che attraverso una integrazione via API ci ha sollevato dall’incombenza di gestire direttamente le complessità legate agli spedizionieri. Tutto questo ci ha permesso di offrire un servizio ai nostri Clienti che risulta ben integrato, aggiornato e coerente con la nostra piattaforma eCommerce, in modo del tutto “trasparente” rispetto alle evoluzioni delle diverse interfacce.

Quali sono i progetti futuri anche in base al finanziamento che avete ricevuto?

Stiamo sviluppando una forte integrazione con Alibaba per il mercato Cinese dove VINO75 aprirà il primo store multi brand verticale sul vino italiano e altri progetti molto innovativi per il nostro settore, tra i quali servizi dedicati ai Clienti professionali del mondo Ho.Re.Ca.

Consigli agli altri Merchant per l’organizzazione avanzata della logistica in previsione delle festività?

E’ imperativo dotarsi di una infrastruttura logistica che sia capace di assorbire i momenti di carico come le festività Natalizie ma soprattutto investire per tempo nell’ottimizzazione dei flussi e dei processi, con particolare attenzione alle integrazioni tecnologiche, per non trovarsi poi in difficoltà e non riuscire a “scalare” rispetto al proprio modello di business.

Per scoprire le caratteristiche ed i vantaggi di Qapla’ testalo gratis 😉

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13 Dic

Qapla’ e il Marketing Post Spedizione – il Video della giornata in Nana Bianca

Il 16 Novembre Qapla’ ha partecipato ad una giornata di formazione in Nana Bianca a Firenze per l’evento “eCommerce Fever: problem solving per chi vende on-line”. Diversi sono stati gli interventi di professionisti del settore del commercio elettronico. Avevamo parlato della manifestazione in questo articolo del blog. Se non sei riuscito a partecipare all’evento oppure per rivederti la presentazione, oggi ti proponiamo il video di uno dei due contributi di Roberto Fumarola, co-founder di Qapla‘ su “Il Marketing nell’Ultimo Miglio dell’eCommerce“.

 

 

Cosa succede generalmente nell’ultimo miglio dell’eCommerce? Niente o non quello che vorrebbe l’eConsumer. La situazione più frequente è l’abbandono del cliente e la credenza che la responsabilità sulla consegna della sua merce sia del corriere. Ma non è così. Anzi il Codice del Consumo prevede che sia responsabilità del venditore fare recapitare la merce. La logistica è spesso vissuta come una situazione di stress per l’utente e per il Merchant. Qapla’ invece offre delle funzionalità per gestire la logistica in modo zen e seguire il cliente nel ultimo miglio della spedizione e del post spedizione.

Lo strumento per rendere più facile il processo verte su email transazionali personalizzate, semplificate e brandizzate con il logo aziendale. Organizzazione e risparmio di tempo. Ma andiamo con ordine.
Con Qapla’ integrato nella piattaforma del Merchant, è quest’ultimo che prende l’ownership fisico nel processo informando il cliente su dove si trova il pacco. Tutto è più semplice con pochi click. Caricando il tracking all’interno del tool, la comunicazione personalizzata arriva all’eBuyer che si sentirà seguito e rassicurato.
I vantaggi non finiscono qui.

Perchè? La parola chiave è personalizzazione. Ad ogni evento nella comunicazione collegata della mail successiva, ci potranno essere informazioni di diversa natura: commerciali con coupon sconto, richieste di recommedation, inviti ad iscriversi alla newsletter e molto altro. Email transazionali diversificate con il tuo logo e una serie di prodotti correlati suggeriti sulla base dell’acquisto dell’eBuyer.
Maggiore organizzazione e risparmio di tempo nella gestione degli ordini e nell’assistenza. Adesso non ti anticipiamo altro. Il video sul secondo intervento di Roberto tratterà proprio di customer care pro attiva.
Continua a seguirci il contenuto sarà a breve disponibile sul canale YouTube di Qapla’.

Buon video! 🙂

Update Scarica le slide complete da qui: https://goo.gl/forms/OnjA6BJhp6CNUpgB3

07 Dic

Qapla’ sponsor di “eCommerce Strategies”

Meno di un mese al termine del 2016, anno che ha visto la crescita delle vendite del commercio elettronico e degli eShop. Spesso però molti merchant non sono contenti delle proprie entrate.
Come fare decollare il tuo eCommerce?
La formazione di qualità è sempre un buon punto di partenza. L’appuntamento da non perdere è organizzato da eCommerce Strategies  “I 7 vizi capitali dell’eCommerce” in programma il  14 Dicembre presso la Fiera di Vicenza.
Un’intera giornata di formazione gratuita per la quale Qapla’ sarà presente come sponsor. Sarà occasione per incontrarsi e capire come poter gestire in modo zen la logistica ed il customer care del tuo shop online.

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Quali sono “I 7 vizi capitali dell’eCommerce”? Invidia, Gola, Ira, Superbia, Accidia, Lussuria, Avarizia.
Bisogna essere virtuosi per far crescere il proprio eCommerce e le ricette saranno svelate dai 22 relatori che interverranno su Value Proposition, Multicanalità, Customer Experience ed Intelligence, CRO e molto altro.
Tanti i temi caldi, gli interventi, i dati analizzati, case history, le strategie da attuare per abbandonare le cattive abitudini e trasformarle in virtù.
Qui trovi il programma dell’evento che ha già superato le 1500 richieste di partecipazione.

Per iniziare il nuovo anno con un’eCommerce più virtuoso non c’è occasione migliore. Partecipa all’evento!
Ci vediamo a Vicenza? 😉

21 Nov

Importanza dei resi facili con Fermo!Point e Qapla’

La possibilità di restituire la merce in modo semplice è un fattore che incide molto nella conversione. Gli utenti sono più invogliati ad acquistare quando l’eCommerce offre una politica dei resi flessibile. Tutto questo è possibile con Fermo!Point, un servizio di ritiro pacchi contro terzi.
E con Qapla’ ovviamente 🙂

 

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Come funzionano i resi con Fermo!Point? Grazie alla vasta copertura di point (negozi)in tutta Italia, gli eBuyer previa approvazione del sito, possono consegnare la merce al point più comodo e all’orario che preferiscono. Il negozio consegna una ricevuta di accettazione firmata e nello stesso momento il merchant è avvisato dell’avvio del reso. I pacchi vengono trasportati al luogo di destinazione e messi a disposizione di quest’ultimo secondo gli accordi con Fermopoint srl. Un network di negozi dislocati sul territorio e formati operativamente per gestire il rapporto con il cliente finale e coordinarsi con la piattaforma di commercio elettronico.
Un servizio easy e smart. Ancora più snello considerando che gli utenti possono fare riferimento al Customer Care di Fermo!Point per chiarimenti od informazioni. Un vantaggio in più per gli eCommerce. E per l’utente! Stop quindi ad appuntamenti saltati, inconvenienti, arrabbiature che nel reso possono diventare ancora più critiche.  Il servizio di Fermo!Point incrementa la customer experience e la percezione del brand per l’utente. Ma le buone notizie non finiscono qui! Qapla’ ha recentemente attivato una convenzione con Fermo!Point. Per i nostri clienti il servizio di reso è accessibile con un’offerta molto vantaggiosa.

Operazioni di restituzione della merce e non solo. Fermo!Point opera anche per le spedizioni. Basterà infatti aggiungere Fermo!Point alla logistica esistente dell’eCommerce.  Al momento dell’ordine, l’utente dovrà inserire il nome del point corrispondente al luogo del pick up e sarà avvisato via email oppure SMS quanto il pacco è arrivato al negozio. Tutti i dettagli per le aziende.

Il reso facile è un elemento centrale per un eCommerce di successo specialmente ora che il settore del commercio elettronico in Italia sta diventando sempre più evoluto. Diventa essenziale ottimizzare questa operazione. Sfrutta le potenzialità di Qapla’ per la gestione dei resi con Fermo!Point. Il momento è adesso!

 

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18 Nov

3 aspetti essenziali per una logistica di successo

Generalmente si pensa che dopo l’ordine e la spedizione, il rapporto commerciale con l’eConsumer, sia terminato. Ci sono però tante occasioni da sfruttare nel post vendita, soprattutto per un eCommerce.
La spedizione non è vista come una di queste. Ma lo è! Il Marketing nell’ultimo miglio dell’eCommerce – così ci piace definirlo! Un’infinito percorso di opportunità da cogliere per migliorare il rapporto con i tuoi clienti e incrementare la brand loyalty.  E con Qapla’ è ancora più semplice.

 

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Qapla’ è infatti un tool di supporto multicorriere che ti permette di gestire e controllare le spedizioni in un unico pannello. Intervenendo soprattutto su tre aspetti fondamentali: tempi di consegna precisi, stato della spedizione, comunicazione con il cliente.

Tempi di consegna precisi – Gli eConsumer acquistano online per avere il prodotto più velocemente e questo incide nella preferenza  e scelta di un player. Il rispetto dei giorni di spedizione è essenziale.  Anche Ebay cita la velocità di spedizione come secondo aspetto di valutazione negli Standard di Valutazione del Venditore.  Nel 2017 questo sarà ancora più determinante. Il marketplace infatti utilizzerà come fattore di performance i tracking caricati, verificando per ogni tracking quando il pacco è stato effettivamente consegnato al  corriere. Per il calcolo dei giorni inciderà negativamente il ritardo nel caricamento del codice di tracciatura e il suo aggiornamento.

Lo status della spedizione è strettamente correlato. Diventa sempre più essenziale aggiornare gli status della spedizione nel pannello di gestione. Vengono forniti direttamente dal corriere e ci vuole un attimo per l’upload. L’operazione diventa più intuitiva con Qapla’ grazie alla riduzione degli stati – da 53 a 11. Il pannello offre ulteriori dettagli anche su eventuali inconvenienti: destinatario non raggiunto, giacenze per una risoluzione più veloce del problema e future analisi di gestione.

La trasparenza è cruciale. In tutto il processo di spedizione. Si traduce in essere conformi ai tempi dichiarati e nell’aggiornare gli status. Ma il fattore più incidente di tutti è la comunicazione con gli eConsumer che in Qapla’ è totalmente integrata con email transazionali che partono dal pannello di gestione interno. Con il logo, il font aziendale, un’opportunità di branding assolutamente da cogliere. Forte del fatto che le email nel post spedizione sono quelle più lette. Roberto Fumarola, ha dichiarato in un recente intervento al WMExpo (qui il post del blog), che il tasso di apertura medio nel post acquisto è del 50-70% contro il 20-30% (se va bene!) di DEM e newsletter. Perché non approfittarne? Fra i piani del tool, anche la customizzazione di email promozionali, codici sconto tutto brandizzato.

Natale si avvicina non c’è momento migliore per incrementare l’esperienza dei tuoi clienti suo tuo eCommerce e la brand loyalty.

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